Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Robot traint medewerkers voor slechtnieuwsgesprek

Robot traint medewerkers voor slechtnieuwsgesprek

Een robot die medewerkers traint in het voeren van slechtnieuwsgesprekken? Het hoofdkantoor van de Rabobank experimenteert al volop met robots voor trainingsdoeleinden.

In de Innovation Hub van het hoofdkantoor van Rabobank in Utrecht wordt een systeem getest voor menselijke interactie. De interface bestaat uit een hologram; de projectie vertoont opvallend menselijke trekken, zoals de manier waarop de ogen bewegen of de mond zenuwtrekjes vertoont. "Deze robot - Mr. Furhat - is oorspronkelijk ontwikkeld aan de Universiteit van Stockholm. Er zijn nog maar een beperkt aantal exemplaren beschikbaar", vertelt Anne Doeser, HR Innovator bij de Rabobank in een interview bij hrpraktijk.nl.

Zelflerend

Doeser moet dit exemplaar, nummer 44, eerst van kennis voorzien voor hij inzetbaar wordt. Programmeurs voorzien Furhat van vraag- en antwoord-scripts. Doeser geeft als voorbeeld een slechtnieuwsgesprek met een klant, bijvoorbeeld uitleggen waarom een bepaalde lening niet verstrekt kan worden. De programmeurs voorzien Furhat van klantreacties die ze uit de werkelijkheid kennen, zodat adviseurs zo'n gesprek kunnen oefenen. Alle kennis moet er dus ingestopt worden, maar het systeem is wel zelflerend. Hoe meer kennis er in zit, hoe sneller het systeem zich ontwikkelt.

"Afhankelijk van de manier waarop de adviseur het gesprek voert, zal Furhat bepaalde antwoorden geven en via gezichtsuitdrukkingen laten zien welk gevoel dit oplevert bij de klant."

Voordelen

De eerste reacties van Rabobank-medewerkers zijn overwegend positief, vertelt Doeser. Ze zijn nieuwsgierig naar de mogelijkheden en appreciëren dat ze in volstrekte anonimiteit lastige gesprekken kunnen oefenen, zonder dat ze extra mensen hoeven in te schakelen. Na het gesprek krijgen ze volledig automatisch een rapport. Dat is dan weer ontwikkeld in samenwerking met TrainTool. "Het mooie is ook dat ze het gesprek zo vaak kunnen oefenen als ze willen, de robot zal steeds anders reageren," zo evalueert Doeser.

De bedoeling is overigens niet om mensen te vervangen door machines, maar om de mogelijkheden te verkennen van samenwerking tussen mens en robot. De komende jaren zal dit soort werk voor meer dan 50 procent veranderen onder invloed van nieuwe technologieën, waaronder robotics en Rabobank wil daar al "op voorsorteren". 

Bron: hrpraktijk.nl