Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Info op maat van de medewerker

Info op maat van de medewerker

Een goeie employee experience, hoe realiseer je die? Het is alvast een kwestie van processen en mensen. En moderne technologie als facilitator. Telenet bouwt aan een slim systeem in combinatie met handige apps. Zo wordt de communicatie interactiever en gepersonaliseerder.

Stijn Verstraete (director innovation & digitization van Attentia) is ervan overtuigd dat technologie de beste impact heeft als een en ander gebeurt vanuit een brede, strategische visie. “Vanuit het ‘Why’, zeg maar.” Helaas is die overkoepelende visie er in slechts 14 procent van de organisaties, die begonnen aan een digitale transformatie, zo leerde Attentia uit een onderzoek naar digimaturiteit (zie kader Digimaturiteit).

Socialemedia-achtig

“Vanuit die purpose maak je de optimale mix van tools, processen en organisatorische aspecten,” zo adviseert Stijn Verstraete. “Dat alles belet niet dat ondertussen ook de basis in orde moet zijn. Lonen moeten correct, tijdig en efficiënt worden betaald.”

Van daaruit is tegenwoordig veel meer mogelijk om naar een optimale employee experience te streven. Dat alles bij voorkeur in een omgeving die medewerkers al kennen in hun persoonlijke leven via sociale media. Verstraete: “We bieden verder de mogelijkheid om gebruik te maken van een digitale archiefkast als Doccle en Itsme, een app voor digitale identificatie.”

Gemengde teams

Bij Telenet was al een digitale transformatieoefening bezig. “Eind 2016 namen we BASE over. Telenet werd in een klap 800 medewerkers rijker, een stijging met pakweg een derde”, zo blikt Kris Legroe, reward director van Telenet, terug. “Plots zaten we met veel gemengde teams. En dubbele systemen binnen één team medewerkers die op verschillende manieren vakantie moeten aanvragen, om nog maar te zwijgen van de uiteenlopende verloningsprocessen.”

Een goede crisis laat je niet verloren gaan, de fusie creëerde het momentum om nog meer te focussen op de basics in de processen en om systemen diepgaander en sneller te optimaliseren. Kris Legroe: “Zodra de nieuwe medewerkers geïntegreerd waren in functies en departementen, tekenden we een roadmap uit in een 15-tal verbeteringsprojecten.”

Die waren erop gericht om processen te automatiseren en te integreren in applicaties. Altijd vanuit de idee om zoveel mogelijk naar zelfbediening te evolueren. “Wijzigen en verbeteringen van persoonlijke data, registratie van aan-en afwezigheid en administratie van de minder zichtbare zaken komen nu in een omgeving die meer lijkt op gebruiksomgevingen die medewerkers ook al kennen vanuit hun persoonlijke levenssfeer.”

Personal assistant

Een volgende stap in 2018 wordt de veralgemening van de app Spencer, waarin Telenet trouwens participeert. Kris Legroe: “Het is een personal assistent die de meest voorkomende processen coördineert waarmee een individu te maken heeft. Het systeem biedt medewerkers de kans om zaken te initialiseren. Medewerkers doen dat mobiel of vanuit hun standaard laptop. Wanneer iemand vakantie aanvraagt, handelt de app niet alleen de eventuele goedkeuring af, maar regelt hij ook de eventueel geboekte meetings, stelt hij out of offices in, of linkt hij met kalendersystemen. Spencer werd eind 2018 gelanceerd voor het vakantieproces, om mobiele vergaderzalen te boeken en het dagmenu van het bedrijfsrestaurant. Bedoeling is die volgend jaar volledig uit te rollen.”

Rode draad (al zeggen ze bij Telenet liever ‘gele draad’) doorheen het hele traject is de employee experience, de EX. Dan moet je personaliseren. Je moet minstens rekening houden met het verschil in beleving tussen wie werkt in een callcenter, onderweg is als technicus of klanten bedient in de fysieke winkels.

Segmenteren per profiel

Belangrijk bij het uitrollen van nieuwe initiatieven is de segmentatie in de communicatie op basis van het departement van de medewerker. Kris Legroe: “Voor mensen zoals ik in het hoofdkantoor in Mechelen was de communicatie vrij basis, maar mensen in onze callcenters werken heel anders dan onze technici op de weg en op werven. Voor de callcenters pasten we onze boodschappen aan aan de grote schermen die we ook al inzetten als we een nieuw product lanceren. Voor medewerkers onderweg op werven, verloopt die vooral via hun mobiele toestellen.”

Het echte werk is nog maar pas begonnen. Kris Legroe: “Dit gesegmenteerd communiceren willen we veel verder doortrekken naar informatie op maat. Wie kleine kinderen heeft, wordt wellicht geconfronteerd met kinderen die eens ziek zijn. Dan is het voor hen handig om snel te zien wat dat betekent voor hun hospitalisatieverzekering. Welke dekkingen zijn voorzien? Welke onkosten vallen eronder? Hoe kan je die declareren? Voor een zestiger zullen dat zaken rond pensioen zijn. Je moet weten welke relevante informatie voor iedereen snel opvraagbaar is. Informatie die voor dat individu minder relevant is, kan hij ook vinden, maar dan bijvoorbeeld via een zoekfunctie.”

Ook timing of events kunnen aanknopingspunten zijn. Het is wellicht nuttig om net voor de zomervakanties te communiceren dat in het hospitalisatieplan ook een goede bijstandsverzekering zit. Wie een promotie krijgt, krijgt info over een bedrijfswagen. Wie pas vader werd, vindt het handig om info te krijgen over ouderschapsverlof. “Er is dikwijls veel beschikbaar of er zijn evenementen waarvan velen niet op de hoogte zijn, maar waarop we kunnen wijzen op basis van hun profielen. Samen met IT onderzoeken wij nu hoe we per segment kunnen voorspellen welke info zeer relevant is en bijgevolg snel beschikbaar moet zijn.”

User experience

Te allen tijde moet frustratie vermeden worden: waar moet ik in hemelsnaam dat ziektebriefje indienen? Het woonwerkverkeer moet makkelijk in te vullen zijn. Ook hier nemen we de gebruikservaring van bepaalde sociale media als voorbeeld. “Die sturen advertenties op maat van hun profiel, wij sturen info.”

Maar hoe ver staat Telenet met dit alles? Kris Legroe: “De technische ontwikkeling van de segmentering van onze medewerkersprofielen begint ook eind dit jaar, zodat we die kunnen gebruiken voor onze employee portal. Welke criteria we allemaal meenemen, is nog niet bepaald. We beginnen klein, met zaken als de functie, wettelijke entiteit, locatie, mobiliteit en fiets versus bedrijfswagen versus openbaar vervoer misschien. We onderzoeken ook welke persoonlijke data relevant zijn. Denk aan leeftijd of jaren dienst. We willen niet op voorhand vaste profielen bepalen, maar heel flexibel schakelen in functie van hoe onze organisatie evolueert.”

Onboarding

Dit jaar start het IT-technische luik, vanaf pakweg maart bepaalt HR welke informatie zal stromen langs het slimme systeem. Kris Legroe: “Misschien starten we met het onboardingproces. Een onboarding voor iemand die op het hoofdkantoor in Mechelen start, is totaal anders dan voor iemand die in een van de winkels begint. We zullen al doende ondervinden welke criteria substantiële verschillen maken.”

Op de planning staan ook chatbots. Over bepaalde zaken stellen veel medewerkers dikwijls dezelfde vragen. Kris Legroe: “We denken aan een chatbot voor alle aspecten rond bedrijfswagens. Die zou snel de standaardvragen afhandelen, iemand uit het relevante team kan de complexere niet-standaardzaken behandelen.”