Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Goodbye chief happiness officer, welcome EX

Goodbye chief happiness officer, welcome EX

"Don’t f**k up the culture!" Dat kreeg Mark Levy te horen van de stichter en CEO van Airbnb. Brian Chesky wantrouwde alles wat naar HR rook, maar het bedrijf groeide erg sterk. En dat verandert al snel de bedrijfscultuur zonder die cultuur op een of andere manier verankert.

Mark Levy ontwikkelde een aanpak die hij later ‘employee experience’ zou noemen. Net als chief people of chief happiness officers legt hij de link met een zinvolle missie en bedrijfswaarden. Allemaal reageren ze tegen de ongemakkeljke idee dat HR medewerkers managet. Een supplychain managen, sales of financiën, dat kan. Maar resources managen die ook nog ‘human’ zijn, dat wringt. Wie de termen ‘resources’ en ‘human’ combineert, doet onvermijdelijk afbreuk aan het ‘humane’. En dan loert het lelijke monster manipulatie of zelfs exploitatie om de hoek.

Daarom noemen sommigen in uw vak zich liever chief people officers of chief happiness officers. De recentste poging om te boeten voor de erfzonde van HR heet ‘employee experience’, of EX.

Het EX-woord klinkt wat minder aanmatigend dan chief happiness officer. Hoe kan je nu mensen gelukkig maken met hun werksituatie als grootste hefboom? EX vind ik bovendien minder vaag dan chief people officer. Ik begrijp dat people officers mensgericht willen handelen, maar wat betekent hun groot hart in de praktijk?

De EX-insteek lijkt me nuchterder. De chief EX managet een proces, meer bepaald de perceptie van de medewerker van zijn werkomgeving. Niet simpel, maar niet verschillend van wat sales en marketing doen voor hun klanten. Je kan dat proces in kaart brengen via ervaringsmomenten, beginnende bij een onboarding, een permanente evaluatie, veel meer communicatie…

Net als vroeger begint dat bij de basics, met een foutloze administratie die meer gaat lijken op een service zoals je die ook aan klanten geeft. Dat op zich is niet nieuw. Ruim tien jaar geleden spraken we al met HR-directeurs die het hadden over HR als een hotel met bepaalde serviceniveaus, inclusief tevredenheidsonderzoeken bij hun ‘klanten’, de lijnmanagers.

Wel nieuw zijn de tijdsgeest en de technologie. De tijdsgeest geeft extra steun aan het verzorgen van een ‘ervaring’. Het was heel slim van Mark Levy om zijn EX te modelleren naar de rage rond ‘customer experience’. Zo begrijpt het hele bedrijf zijn taal. En zijn technologie. Die laatste zorgt voor slimmere systemen om mensen te ontzorgen van administratieve rompslomp. Het systeem pusht bijvoorbeeld enkel informatie op maat van het individu. Bovendien gebruikt EX instrumenten om de service en tevredenheid te meten. Dat alles met flexibele apps die mensen uit hun privéleven kennen.

Voor je het weet is HR plots geloofwaardig en nog cool op de koop toe.