Marché du travail
Publié dans le magazine de Mai 2012
Les enjeux d'une bonne communication
Sébastien Lambotte
L a communication est un élément ­essentiel dans la gestion des relations sociales au quotidien dans l’entreprise. Souvent complexe et difficile à maitriser, elle doit être claire, cohérente et ne pas laisser place à de multiples interprétations, que l’on communique en interne ou vers l’extérieur, aussi bien en temps de paix sociale que de turbulences.

Au cœur des relations sociales, la communication est un élément déterminant. Le ­cycle de formation à la pratique des relations collectives de travail proposé par ­Agoria Academy Social Relations l’a mis à plusieurs reprises en exergue. Quels sont les aspects d’une communication efficace, qu’elle soit interne ou externe, en temps de paix comme  de turbulences sociales ? « On peut voir, dans les enquêtes de satisfaction réalisées auprès du personnel, au cœur de la plupart des entreprises, que la communication interne ne satisfait que rarement. Il y a souvent un fossé important entre ce qui se fait et ce qu’attendent réellement les membres du personnel en terme de communication », a introduit Luc Janssens, administrateur d’Agoria Academy Social Relations.

Les besoins en la matière ne sont pas les mêmes selon que l’entreprise soit grande ou petite, en fonction de la nature des activités de la société. Mais, peu importe l’environnement, pour bien faire, l’information doit faire l’objet d’une stratégie claire pour servir les objectifs de l’entreprise. « Aujourd’hui, les outils sont nombreux, les canaux ­d’information sont multiples, de l’e-mail à la rencontre informelle en passant par le ­meeting, la réunion de travail, l’Intranet, le journal d’entreprise. Encore faut-il pouvoir les utiliser pour structurer la communication interne afin de répondre aux attentes », assure Luc Janssens. « Améliorer la communication interne exige de se demander, au préalable, ce que les gens attendent, pour mieux cibler la communication. » Un des enjeux est d’organiser au mieux la cascade de l’information, pour que les informations essentielles arrivent et que les messages ne laissent pas place à de mauvaises interprétations.

Gérer la rumeur
Gérer la communication, c’est aussi gérer la rumeur. Plus qu’organiser la transmission de l’information du management vers les opérateurs, il faut aussi trouver les moyens de faire remonter l’information, celle qui circule au cœur de l’entreprise. Et, au besoin, pouvoir démentir de fausses informations ou rassurer, motiver, fédérer. Une bonne communication implique de pouvoir écouter, dialoguer, en laissant place, par exemple, à des espaces de libre expression, lors de réunions d’équipe. Les informations ou besoins exprimés pourront alors être ­relayés par les chefs d’équipes vers le ­middle et top-management.  

Une bonne communication ainsi qu’une stratégie d’information soignée doit être pensée pour être au service de l’entreprise et favoriser les relations sociales en son sein. Une communication claire, cohérente et transparente doit faciliter les rapports avec les partenaires sociaux et faciliter les négociations quand celles-ci doivent avoir lieu.
Le privilège de communiquer
« Dans le cadre de négociations, ou de tensions sociales, on a souvent l’impression que le privilège de communiquer, à l’issue d’un conseil d’entreprise par exemple, appartient aux représentants des travailleurs qui, de manière générale transmettront l’information aux travailleurs avec leur propre interprétation », explique Luc Janssens. « Dans ce contexte, il est intéressant de pouvoir se ­demander comment les dirigeants peuvent faire passer les messages comme ils l’entendent. Car ce n’est pas forcément aux syndicats que revient le privilège de communiquer. Ce à quoi ils ont effectivement le droit, c’est d’être informés en priorité des projets et de pouvoir en discuter en primeur. »

Malgré tout, les travailleurs ont en la matière un avantage sur les dirigeants. Bien organisés, ils ont souvent de bons relais dans chaque recoin de l’entreprise. Alors que les forces syndicales ne tergiversent pas et communiquent très volontiers, le management, lui, a tendance à peser le pour et le contre, les opportunités de communiquer ou non, à s’interroger sur la manière.

L’information, donc, arrive plus vite aux oreilles des travailleurs par le biais des ­syndicats. Ce qui ne manque pas d’engendrer des problèmes, quand, par exemple, les travailleurs arrivent avec des questions alors que le middle management, lui, n’a pas ­encore les informations lui permettant ­d’apporter les réponses adéquates.

« Tant que les managers en sauront moins que le conseil d’entreprise dans son ensemble, et donc des représentants des travailleurs, il y aura toujours un problème », assure Luc Janssens. « Rien n’empêche les dirigeants, dans les minutes qui suivent un conseil d’entreprise, d’envoyer un e-mail à l’ensemble du personnel reprenant les grandes lignes et les motivations d’une décision, un fact sheet. De s’organiser pour avertir le middle management rapidement, afin qu’ils s’assurent que la communication passe bien, et dans le bon sens, auprès de l’ensemble du personnel », poursuit Luc Janssens. « Encore une fois, on soulignera l’importance d’une bonne préparation avant même que le conseil d’entreprise ait lieu, de l’enjeu de délivrer au sein de celui-ci une ­information claire, cohérente et qui ne laisse pas la place à de multiples interprétations. Pour cela aussi, il faut pouvoir anticiper les questions des partenaires sociaux, s’y préparer. »

« Gérer » les médias
Communiquer vers l’extérieur est tout aussi complexe. Comment « gérer » les médias ? C’est la question qu’a posée Benoît July, journaliste indépendant, qui collabore ­notamment avec le journal Le Soir. « De manière générale, suite à une mauvaise nouvelle, les entreprises savent qu’elles risquent d’être sollicitées par des journalistes. Dès lors, que fait-on ? Doivent-elles subir ou anticiper cet état de fait ? Doivent-elles laisser le terrain aux seuls représentants syndicaux ? », interroge-t-il.

On a souvent l’impression que les représentants des travailleurs sont souvent les principaux interlocuteurs des médias quand un conflit social éclate. Il y a surtout que, la plupart du temps, ils sont la seule source d’information des journalistes, les dirigeants ne souhaitant que très rarement réagir. « Les journalistes qui font bien leur travail prendront le temps d’interpeller les dirigeants. A ces derniers d’être prêts à ­apporter des réponses. Préparation et pro activité sont deux mots clés qui doivent ­permettre aux entreprises d’évacuer la crainte des médias », explique Benoit July. Le journaliste a avancé quelques clés à l’usage du management, pour mieux « gérer » les médias. Pour commencer, il a insisté sur la cohérence à maintenir entre communication interne et communication externe. Il ne faudrait en effet pas qu’une information vers l’extérieur, même en temps de paix social, donne l’impression d’un décalage avec celle ressentie en interne.
De bons relais
Il faut aussi pouvoir s’appuyer sur des relais de confiance vers l’extérieur. « Pourquoi ne pas établir une relation durable avec un certain nombre de journalistes, en les invitant à visiter les infrastructures, en étant disponible, prêt à répondre à tout type de demandes. Les sollicitations peuvent être multiples, et n’interviennent pas forcément en temps de crise. » De bonnes relations avec les médias pourront être utiles, aussi bien en période de paix sociale que lorsque des turbulences interviennent.

Dans tous les cas de figure, quand on communique vers l’extérieur, il faut pouvoir ­délivrer un message clair, une information factuelle mise en contexte. « De manière ­générale, il est déconseillé de sous-traiter en totalité la communication. Il est important de garder la maitrise sur le processus de communication, en se faisant conseiller ou aider. Mais le communicateur, celui qui s’adresse aux médias, doit impérativement être trouvé en interne », explique Benoit July.
Anticiper et préparer
En période de crise, où l’émotion est forte, évidemment, la communication est plus compliquée. « Mais elle doit être préparée. Quand l’émotion est forte, dans un premier temps, il est parfois bon de laisser la parole aux syndicats, tout en maintenant une veille et en ne communiquant que sur des choses factuelles. Dans un deuxième temps, on pourra intervenir pour donner des clés de compréhension, d’analyse, à travers des ­interviews plus longues, des articles de type magazine », explique le journaliste. « La communication parfaitement maîtrisée n’existe pas. Il faut pouvoir respecter la ­liberté de traitement des médias et des journalistes. Mais, les démarches envers la presse se passeront mieux si la communication est préparée, si, dans la mesure du ­possible, on peut faire preuve d’anticipation. La garantie de couac, c’est de réagir dans la précipitation. »

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